Emerging Insights no. 2 | ILO Microinsurance Knowledge Management Portal

Sujet:

Valeur pour le client

Source:

Cooperative Insurance Company, Kenya

Satisfaire pleinement la clientèle avec des produits de micro-assurance n’est pas une garantie de réussite

Les retours d’information de la clientèle sont nécessaires pour améliorer les produits d’assurance et garantir la qualité du service. Cependant, ils ne devraient constituer qu’une seule source d’information, et ils ne peuvent remplacer les analyses de marché détaillées et les processus efficaces invitant les clients à renouveler leurs polices d’assurance. Les résultats obtenus en matière de satisfaction de la clientèle ne reflètent que les préférences de ceux qui reçoivent régulièrement un service et ils ne garantissent pas que d’autres réagiront à l’offre du même produit de façon semblable, c.-à-d., l’acheter et faire une expérience positive avec.

Une enquête de satisfaction de la clientèle menée de manière rigoureuse par la Cooperative Insurance Company (CIC) du Kenya et la Swedish Cooperative Centre a montré que près de 80 % des clients couverts par un produit composé en étaient satisfaits et que 60 % d’entre eux ont déclaré qu’ils renouvelleraient définitivement leur police. CIC a été satisfait de ces résultats, mais les niveaux relativement faibles des ventes et les taux de renouvellement étaient contradictoires. En effet, si les personnes étaient aussi satisfaites, pourquoi une telle situation ne se traduisait-elle pas par une demande accrue pour le produit ? Ces disparités pourraient bien s’expliquer par un manque d’information, d’incitations au renouvellement des polices et de suivi des circuits de distribution.

Pour en savoir davantage : merci de vous reporter au Learning Journey de Swedish Cooperative Centre (SCC)